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zessen  werden  Umweltaspekte  bspw.  dahingehend  be-
                    rücksichtigt, dass Wegeleistungen nur im unbedingt not-  Als  kundenorientierter  Energieanbieter  führt  das  Unter-
                    wendigen Ausmaß anfallen und somit ökologische Doppel-  nehmen  alle  zwei  Jahre  eine  umfassende  Kundenzufrie-
                    belastungen weitestgehend reduziert werden können.   denheitsanalyse  durch  und  wird  dabei  von  einem  unab-
                                                                  hängigen Markt- und Meinungsforschungsinstitut beglei-
                    Im Zuge der Beschaffungstätigkeit achtet die KELAG in den   tet. Die Erhebung findet in Form von telefonischen Inter-
                    Beziehungen zu ihren Lieferanten auch auf die Einhaltung   views statt, wobei die Fragestellungen an die individuellen
                    der Regelungen des KELAG-Verhaltenskodex und unterhält   Bedürfnisse der unterschiedlichen Kundengruppen ange-
                    keinerlei Geschäftsbeziehungen zu Lieferanten, von denen   passt sind. Insgesamt nehmen rd. 3.500 Energiekunden der
                    öffentlich bekannt ist, dass sie die dem UN Global Compact   KELAG sowie der KELAG Energie & Wärme GmbH an der Be-
                    zugrundeliegenden Prinzipien nicht beachten oder verlet-  fragung teil. Die Ergebnisse der letzten Befragung im Jahr
                    zen. In den Allgemeinen Auftragsbedingungen (AAB) des   2019 zeigen, dass die Gesamtzufriedenheit der KELAG-Kun-
                    Einkaufs sind Themenfelder wie Umweltschutz und Entsor-  den in allen Kundengruppen auf einem hohen Niveau liegt:
                    gung sowie Nachhaltigkeit und Compliance fixe Bestand-  89 % der Privat-, 90 % der Gewerbe- und 95 % der Großkun-
                    teile. Somit wird sichergestellt, dass die KELAG auch im Rah-  den sind mit der KELAG als Energieversorger „sehr zufrie-
                    men ihrer  Zusammenarbeit mit  Lieferanten  konkrete  Ak-  den“ bzw. „zufrieden“. Aus Sicht der Kunden sprechen für
                    zente zur Bewusstseinsbildung in den Bereichen der ökolo-  die KELAG insbesondere die umweltfreundliche Energieer-
                    gischen und sozialen Nachhaltigkeit setzen kann.   zeugung,  die Versorgungssicherheit  und  der  Kundenser-
                                                                  vice. Die Kunden fühlen sich zudem sehr gut über die Leis-
                    Stichprobenartige  Überprüfungen  werden  derzeit  immer   tungen und Produkte der KELAG informiert. Dementspre-
                    erst mit einer Nachlaufzeit von rund einem Jahr vorgenom-  chend würden rund 85 % der Privat-, 83 % der Gewerbe-
                    men. Demnach wurde im Geschäftsjahr 2018 ein Anteil von   und 91 % der Großkunden die KELAG aufgrund ihrer Erfah-
                    rd. 32 % über das Lieferantenmanagement bewertet. Stra-  rungen weiterempfehlen.
                    tegische  Zielsetzung  des  Konzern-Einkaufs  ist  es,  diese
                    stichprobenartige  Überprüfung  durch  eine  vollumfängli-  Die Erreichbarkeit im Jahr 2019 von 90 % bei rd. 250.000 An-
                    che Erfassung bis zum Jahr 2025 zu ersetzen.   rufen trägt deutlich zur Kundenzufriedenheit bei. Die ge-
                     GRI 102-9,102-10. 204-1, 308-1, 414-1        stiegene Anzahl der E-Mails von 43.000 im Jahr 2018 auf
                                                                  53.000 konnte mit einer durchschnittlichen Dauer von rd.
                                                                  10 Minuten bearbeitet werden. Um die Kundenzufrieden-
                                                                  heit auch im kommenden Geschäftsjahr weiter zu steigern,
                                                                  werden laufend neue Projekte umgesetzt. Konkret wird ein
                    Rund 254.000 Privat-, Landwirtschafts- und Kleingewerbe-
                                                                  Schwerpunktthema „CX-Customer Expericence“ – intensiv
                    kunden sowie rd. 5.000 Industrie- und Gewerbekunden be-
                                                                  bearbeitet, um den Fokus noch stärker auf die Kundenori-
                    ziehen Energie und Gas von der KELAG. Die KEW und ihre
                                                                  entierung legen zu können.
                    Tochtergesellschaften beliefern rd. 10.000 Kunden mit ei-
                    nem Absatz von knapp 1.976 GWh, was einer Wohnungs-
                    äquivalenten von knapp 395.000 Wohnungen entspricht.
                                                                  Die Steigerung der Energieeffizienz und der Ausbau von er-
                     GRI Zusatzindikator EVU
                                                                  neuerbaren  Energien  sollen  zur  Dekarbonisierung  des
                                                                  Energiesystems beitragen. Die Energiewende bringt einen
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