Page 71 - KELAG Geschäftsbericht 2019
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Kundenzufriedenheit                           und werden zunehmend von und bei Kunden installiert.

           Als kundenorientierter Energieanbieter führt das Unterneh-  In einem Umfeld mit zahlreichen neuen Marktakteuren
           men alle zwei Jahre eine umfassende Kundenzufrieden-  setzt die KELAG auf entsprechende Produkt- und Tarifviel-
           heitsanalyse durch und wird dabei von einem unabhängi-  falt sowie strategische Kooperationspartner. Als nachhal-
           gen Markt- und Meinungsforschungsinstitut begleitet. Die   tiger Energielieferant werden Strom und Wärme auf Basis
           Erhebung findet in Form von telefonischen Interviews statt,   regenerativer Energiequellen selbst produziert und es wird
           wobei die Fragestellungen an die individuellen Bedürfnisse   weiterhin auf die Kernkompetenzen im Bereich der Wasser-
           der unterschiedlichen Kundengruppen angepasst sind. Ins-  und Windkraft sowie der Wärmegewinnung aus Biomasse
           gesamt nehmen rd. 3.500 Energiekunden der KELAG sowie   und Abwärmepotenzialen gesetzt. Um die Schwankungen
           der KELAG Energie & Wärme GmbH an der Befragung teil.   der erneuerbaren Energieproduktion mit der  Nachfrage
           Die Ergebnisse der letzten Befragung im Jahr 2019 zeigen,   nach Energie in Einklang zu bringen und die Energiesyste-
           dass die Gesamtzufriedenheit der KELAG-Kunden in allen   me unter Berücksichtigung der Kopplung von Wärme und
           Kundengruppen auf einem hohen Niveau liegt: 89 % der   Elektrizität zu optimieren, werden die Anstrengungen im
           Privat-, 90 % der Gewerbe- und 95 % der Großkunden sind   Bereich der Systemdienstleistungen und Flexibilitätspro-
           mit der KELAG als Energieversorger „sehr zufrieden“ bzw.   dukte kontinuierlich erweitert.
           „zufrieden“. Aus Sicht der Kunden sprechen für die KELAG
           insbesondere die umweltfreundliche Energieerzeugung,   GRI 102-2, 102-6,  417-1, Zusatzindikator EVU
           die  Versorgungssicherheit und das Kundenservice. Die
           Kunden fühlen sich zudem sehr gut über die Leistungen   Die Elektrifizierung der Mobilität als Zukunftsmarkt sowie
           und Produkte  der KELAG informiert. Dementsprechend   ein zunehmendes Prosumer-Verhalten der Konsumenten
           würden rd. 85 % der Privat-, 83 % der Gewerbe- und 91 %   stellen neue Herausforderungen an das Stromsystem dar.
           der Großkunden die KELAG aufgrund ihrer Erfahrungen   Kunden werden zukünftig noch aktiver am Strommarkt
           weiterempfehlen.                              teilnehmen und dadurch ihren Energieverbrauch optimie-
                                                         ren. Gleichzeitig steht der KELAG-Konzern an der Schwelle
           Die Erreichbarkeit im Jahr 2019 von 90 % bei rd. 250.000   zur Digitalisierung der Strommessung. In diesem Zusam-
           Anrufen  trägt  deutlich  zur  Kundenzufriedenheit  bei.  Die   menhang sind einerseits  Vorgaben des Gesetzgebers zu
           gestiegene Anzahl der E-Mails von 43.000 im Jahr 2018 auf   erfüllen, andererseits soll es den Kunden leichter gemacht
           53.000 konnte mit einer durchschnittlichen Dauer von rd.   werden, Strom möglichst effizient einzusetzen.
           10 Minuten bearbeitet werden. Um die Kundenzufrieden-
           heit auch im kommenden Geschäftsjahr weiter zu steigern,
           werden laufend neue Projekte umgesetzt. Konkret wird ein  Smart Technologies & Digitalisierung
           Schwerpunktthema „CX-Customer Expericence“ – intensiv
           bearbeitet, um den Fokus noch stärker auf die Kundenori-  Die Welt wird vernetzter, Informationen stehen zeitgleich,
           entierung legen zu können.                    weltweit und uneingeschränkt zur Verfügung. Mit der ra-
                                                         santen Entwicklung von immer leistungsfähigeren Infor-
                                                         mations- und  Telekommunikationstechnologien eröffnen
           Dezentralisierung, Autarkie, Prosumer         sich völlig neue Möglichkeiten entlang der gesamten Wert-
                                                         schöpfungskette. Die Digitalisierung wird alle Lebens- und
           Die Steigerung der Energieeffizienz und der Ausbau von   Unternehmensbereiche in einer immer schnelleren Ge-
           erneuerbaren Energien sollen zur Dekarbonisierung des   schwindigkeit durchdringen. Wenn Klimaschutz und Ener-
           Energiesystems beitragen. Die Energiewende bringt einen   giewende ernst genommen werden sollen, wird auch ein
           Paradigmenwechsel mit sich. Dezentrale, kleinteilige Er-  intelligentes digitales Energiesystem auf Basis erneuerba-
           zeugungseinheiten und Speicher erreichen die Marktreife   rer Energien benötigt.







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